O CLIENTE É O PATRÃO? - por Fernando Raizer para Revista Pet Food.

 Esse tema é bastante abordado em todos os treinamentos para sensibilização do pessoal quanto ao fato de saber quem realmente paga o nosso salário.

 Sim, é obvio que o Cliente é o nosso patrão. Se ele não ficar satisfeito com os nossos Produtos e Serviços, a Fábrica perde a razão de existir, pois não haverá Vendas...

 Porém o tema merece um pouco mais de reflexão.

 Por mais estranho que possa parecer, esse lema se levado ao extremo causa o efeito justamente contrário ao objetivo de se manter um negócio competitivo, e que atenda bem ao Cliente.

 E o que é pior: Frequentemente a prática de “atender o Cliente a qualquer preço”  é usada para mascarar ou compensar deficiências internas, desde erros de processo, falta de produtividade, capacidade de produção ou logística de entregas.....

 Está bem claro que “O Cliente é o Patrão”…. Desde que a empresa possa continuar a atendê-lo com Produtos de boa percepção de Qualidade e Desempenho, Serviços e Preço justo.

 O mercado Pet é extremamente sensível a esses três fatores: Percepção de Qualidade, Preço justo e  Serviços (e nesse último está incluso tornar o produto disponível no local e tempo que o Cliente deseja).

 Vamos imaginar uma situação de fábrica bastante comum no ramo Pet:

 A operação está com demanda de produção bastante alta, mas existem “pequenas janelas“ durante o mês nas quais seriam possíveis fazer estoques adequados (e não mais que adequados) de alguns produtos, de modo a evitar “picotar“ o programa de produção diário.

 Todos os que trabalham em fábrica sabem o que significa “picotar“ o programa de produção de extrusados. 

Corridas curtas e que geram muitas trocas de produtos durante o turno resultam em uma situação catastrófica de perda de produtividade e reprocessos – e CUSTOS.

 Nessa situação “hipotética” você não tem mais espaços horizontais no armazém e tampouco a chefia parece inclinada a comprar prateleiras. Para agravar a situação, o Departamento de Vendas tem um carinho maternal com todos os produtos de todas as linhas, e se recusa a eliminar alguns, mesmo aqueles que vendem muito pouco.....

 Há uma boa diferença entre o que você está fazendo, e o que realmente você tem potencial para fazer.

 Em se tratando de fábricas PET com grande número de produtos, o custo de produção da fábrica pode chegar a ser 3 ou 4 vezes o custo de uma fábrica de insumos.

 Apesar disso, muitas vezes existe uma percepção um tanto errônea da importância relativa da fábrica no contexto do custo total.

 É um fenômeno perfeitamente natural para a direção da empresa: - aquilo que mais sangra o caixa e tem maior repercussão no custo final acaba recebendo quase toda a atenção - é o caso dos insumos- matérias-primas e embalagens

 Na verdade, se considerarmos que pelo menos 75-80% do custo do produto passa por dentro da fábrica, convém olharmos melhor o que a fábrica significa.

A pura verdade é que se qualquer coisa de errado ocorrer no processo de fabricação, o custo em perda de vendas e perda da imagem é altíssimo.

 A coisa começa no projeto da fábrica.

Um projeto mal feito gera uma operação ineficiente, e muito pouco se pode fazer com boas práticas de gerenciamento para reverter essa situação no futuro.

 Não vamos abordar aqui e agora o chamado “dever de casa” quando se elabora um projeto de fábrica.

 Vamos partir da premissa que você já pegou o bonde andando, e está à testa de uma operação fabril que necessita urgentemente de mais manutenção, gastos para adequação às Boas Práticas, uma nova e mais eficiente automação, melhores controles e um ou outro investimento que iria atender melhor as demandas de Vendas  por produtos diferenciados, e  melhor serviço aos Clientes.

 Sem querer transmitir receitas simplistas, mas me arriscando um pouco:

 A primeira coisa que você tem que realmente mudar é o seu modo de pensar - e o seu modo de pensar influência as suas atitudes. E quando você muda as suas atitudes, você influência os seus subordinados, a Diretoria, ou o dono do negócio.

  “Pense que 75% do custo total de produção passa por dentro da fábrica – o que você e sua Equipe fazem aí dentro se reflete diretamente nos resultados da Empresa – a fábrica é importante !!!”

 A partir do momento que você estiver seguro que está realmente pensando desse modo, certifique-se que o seu pessoal está pensando da mesma forma - isso vale desde o Controle de Qualidade até o pessoal da Limpeza.

Nesse momento começarão à surgir as atitudes pró ativas que mudam situações de impasse.

 Pare de choramingar e seja profissional. Se você precisa de mais verbas para manutenção, demonstre isso através de planos para reduzir horas paradas e falhas da programação, que geram mal serviço ao campo.

 Mostre com controles bem feitos que o custo progressivo para o conserto de um determinado equipamento já ultrapassou o ponto de substituição por um novo. 

 Se você necessita de mais espaços, sejam eles horizontais ou verticais, apresente um plano de expansão e justifique em base aos custos adicionais de processo nos quais a Empresa está incorrendo. Resista à tentação de fazer improvisações - excesso de “criatividade” gera soluções que duram pouco – e não atendem as expectativas à médio ou longo prazos.

A Diretoria às vezes pode parecer insensível, mas não é burra. Cabe a você, e só a você vender o peixe da maneira correta. No infringir dos ovos, todos nós somos vendedores, e vendemos principalmente idéias.  Insista, Insista e Insista!

 Exija o mesmo profissionalismo daqueles que se reportam a você. Um Supervisor de Manutenção que não sabe explicar porque gasta tanto em determinada área ou em equipamento, então não merece essa posição.

  Esteja cercado de gente competente, pois em última análise a sua Equipe é quem determina o que você é.

 Não trabalhe apagando fogo, na base do quebra/conserta/despede/contrata.

       Mesmo que não seja exigido isso de você, faça um orçamento (budget) de gastos anual 

       detalhado por mês, desde Manutenção até Despesas Gerais de Fábrica.

            Saiba quanto custa uma hora de extrusão – sim! O custo é por hora.!

            Se você tiver metade da produtividade esperada para uma determinada situação,

o custo per ton será praticamente o dobro....

 Tenha em Vendas e no Formulador os seus aliados. Faça parte da solução e não dos problemas.

 Você vai precisar do endosso formal deles para justificar uma melhoria em um processo térmico, um novo tipo de matriz para a extrusora, um novo e mais eficiente tipo de martelo revestido para a moagem que contribua para o DGM adequado, um adicionador de líquidos, etc. etc , etc....

 Use aquilo que os outros têm de melhor – você não é especialista em tudo. No Programa de Treinamento dos seus funcionários (você tem um programa,  ...correto???), peça ajuda da Formulação e da Garantia da Qualidade nas palestras aos operadores. O salário não é o único fator motivante de um colaborador -  a sua atenção é fundamental, e nada melhor que um Programa de Treinamento  funcionando bem para demonstrar que você dá valor à sua Equipe.

 Convide o pessoal de vendas para visitar a fábrica. Use consultores que são disponibilizados  por fornecedores de premix, aminoácidos, vacinas, acidificantes.

 Se você ainda não sabe aprenda imediatamente a fazer um cálculo de retorno de investimento, uma rede PERT, uma análise de problemas. Mantenha-se atualizado com cursos, congressos e tudo o mais que possa contribuir para o seu desenvolvimento e o desenvolvimento da sua Equipe.

 Principalmente: Multiplique para o seu time o que você está aprendendo.

 Para qualquer coisa que custe dinheiro, ao fazer a solicitação encaminhe junto uma planilha com o benefício esperado, e o seu compromisso que aquilo vai acontecer.

 Na falta de grandes taxas de retorno sobre o investimento, justifique o que a fábrica precisa embasado na argumentação da GARANTIA DA QUALIDADE e PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE - e faça isso de uma maneira formal, com  pelo menos uma ANÁLISE SENSITIVA  bem feita como alicerce para a sua solicitação. Fale a linguagem da Diretoria.

 Quando falar em oportunidades de redução de custo, tenha o cuidado de expressar isso em R$ / ano....

 Especial atenção para a Saúde e Segurança dos seus funcionários.

 Gastos para eliminar ou reduzir condições inseguras e insalubres são obrigação do empregador, e você como Gerente tem responsabilidade profissional, civil e criminal quanto a isso. Certifique-se de registrar adequadamente todos os Treinamentos e Orientações feitas à sua Equipe, e obtenha o “Ciente” de cada um dos participantes.

 Seja gentil, porém firme contra orientações que induzam cortes de gastos naquilo que é básico. Já vi operações cortando despesas com máscaras contra pó e lubrificantes para as máquinas, por incrível que isso possa parecer. O prejuízo futuro advindo desse tipo de ação é enorme.

 Se você já está fazendo tudo isso, e mais além, temos a certeza de que vai conseguir apoio para o que a fábrica necessita.

 SUCESSO !

RAIZER CONSULTORIA EMPRESARIAL, PROJETOS E TREINAMENTOS LTDA

e-mail : jfraizer@gmail.com

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